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Mystery Shopping - Ein Überblick


Wir sind Betreiber der Mystery Shopping AgenturMYSTERYPANEL. Wir verfügen in Deutschland, Österreich und der Schweiz über ein flächendeckendes Testkundenfeld.

Als Testkaufangentur betreuen wir Kunden aus unterschiedlichen Branchen bei Konzeption, Durchführung und Auswertung von Mystery Shopping Projekten. Informieren Sie sich bei Interesse bitte unter MYSTERYPANEL über unsere Dienstleistungen im Bereich Mystery Shopping.

Mystery Shopping | Definition

Mystery Shopping ist der Einsatz geschulter Beob­achter, die als „normale“ Kunden auftreten, um das Dienstleistungsgeschehen nach einem zuvor festge­legten Kriterienkatalog zu überprüfen. Die als Mystery Shopper, Testkunden, Servicetester oder Testkäufer bezeichneten Personen können im eigenen Unternehmen, bei Kooperationspartnern oder bei Wettbewerbern eingesetzt werden.
 

Mystery Shopping | Einsatz

Mystery Shopping wird branchenübergreifend überall dort eingesetzt, wo Unternehmen ihren Kunden be­gegnen (B2C), wie z.B. in Einzelhandelsgeschäften, Gaststätten und Hotels, Call Centern, Krankenhäusern oder Werkstätten.

An diesen Kundenschnittstellen entscheidet sich, ob ein Produkt oder eine Dienstleistung verkauft wird, ob die Bedürfnisse des Kunden befriedigt werden und letztlich auch, ob der Kunde die Leistungen des Unternehmens erneut in Anspruch nehmen wird oder eine Empfehlung ausspricht.

Mystery Shopping | Nutzen

Mit Mystery Shopping lässt sich das Dienstleistungs­geschehen an jeder Kundenschnittstelle detailliert ab­bilden.

Dabei ist Mystery Shopping in Bezug auf entstehende Kosten im direkten Vergleich deutlich effizienter einsetzbar als eine Kundenbe­fragung, die lediglich auf freiwilligen Angaben beru­ht und häufig einer Zeitverzögerung zwischen erleb­ter Dienstleistungssituation und Befragungszeitpunkt unterliegt.
 

Mystery Shopping | Ablauf

Ein Mystery Shopping wird in drei Schritten durchge­führt:

Im ersten Schritt sind die Anforderungen und Ziele festzulegen. Sollen beispielsweise Servicestandards überprüft und ggf. verbessert werden, so sind sie zu­nächst zu definieren. Der Beobachtungskatalog für ein geeignetes Testszenario ist zu formulieren, die Art der Durchführung ist festzulegen (eigene Durchführung vs. Beauftragung einer Testkaufagentur), die Anzahl der Tests und die Art der Schulung der Tester ist zu bestimmen, der zeitliche Ablauf ist zu planen und die Rückspielung der Ergebnisse ist festzulegen.

Im zweiten Schritt wird die Erhebung durchgeführt.

Abschließend werden die Daten im dritten Schritt aus­gewertet und Handlungen abgeleitet. Diese werden umgesetzt, und schließlich wird die Zielerreichung überprüft.